Sit down next to me

The Airbnb Story: How Three Ordinary Guys Disrupted an Industry, Made Billions . . . and Created Plenty of Controversy

Поверхностная и льстивая книжка, типичный пример корпоративного контент-маркетинга. Фаундеры фаундировали-фаундировали и выфаундировали, сначала не очень получалось, а потом все стало замечательно, то они себя называли ebay для краткосрочной аренды комнат и квартир, теперь миллион других стартапов называют себя Airbnb для складов, огородов, котиков и чего угодно.

Я прочитала, потому что а) надеялась найти что-нибудь про тонкие механизмы, которые лежат в основе системы взаимных оценок хозяев и гостей б) очень хорошо отношусь к этому сервису. Мы начали арендовать апартаменты вместо отелей еще до пришествия Airbnb и это сильно улучшило наши путешествия. Моя идеальная схема состоит в том, чтобы снимать небольшой дом или апартаменты в приятном закрытом коммьюнити недалеко от основных городов – даже с учетом аренды машины для нашей семьи совокупное value этого подхода больше, чем при жизни в отеле.

В Airbnb зашиты очень нетривиальные алгоритмы балансировки интересов хозяев, гостей и платформы. Автор книжки описывает, что в самом начале становления сервиса абсолютно всем (кроме владельцев) сама идея казалась полным безумием: вот как можно запустить к себе домой неизвестных людей из интернета? А вдруг они… Сейчас произошел большой культурный сдвиг, благодаря которому мы часто не встречаемся с владельцами домов – и они даже не являются профессиональными хостами, для которых это поток и бизнес. Помню, в Вашингтоне мы подошли по адресу, нашли по подсказкам из смс-ок коробочку с кодовым замком, прикованную к оконной решетке, взяли в ней ключ и попали в квартиру, аккуратную, но абсолютно личную, с вещами, одеждой, урашениями, велосипедом, всем-всем. Это было странно, хотя и не неприятно. Действительно, very intimate expierince.

Все это возможно, поскольку и хостам, и гостям выгодно накапливать положительную репутацию в сервисе – с плохой во многие дома не пустят. Я забочусь об отзывах, хотя это и не так сложно: надо быть вежливым, обязательно-обязательно выбрасывать мусор, мыть посуду и наводить базовый порядок после себя, обо всех поломках сообщать сразу. Еще я оставляю всем понравившимся хозяевам маленький подарок, обычно это что-то совсем небольшое из Императорского фарфора. Поэтому мы на Airbnb выглядим как супер-гости и ангелы во плоти.

Однажды произошел эпизод, который заставил меня понять, как тонко все устроено. В снятом доме оказалось полно дефектов – не работал слив в одной из двух ванных, все краны визжали из-за старых прокладок, постельное белье не очень. А потом мы разбили стекло на крошечном журнальном столике, и владелец оценил ущерб в 30 евро, что мне показалось многовато. Я попросила его выставить счет через внутреннюю систему взаиморасчетов, а не требовать наличными, ну и заодно еще раз подчеркнула, что пора ему всю сантехнику чинить. На прощание он пришел и долго осматривал помещение – камон, мы жили в дизайнерских пентхаузах, и ни разу не встречались вообще ни с кем из представителей владельцев, а тут человек волнуется за состояние микродомика с икеевской мебелью. Стало ясно, что хороших отзывов у нас друг на друга не будет.

На взаимные отзывы есть две недели, потом уже все. Отзывы публикуются в двух случаях: либо обе стороны уже описали свои впечатления – то есть, не так, что гость отписался, хозяин прочитал и свое мнение откорректировал, или наоборот, в этом покере карты вскрываются одновременно, либо уж если одна сторона написала, а вторая поленилась, то через две недели появится одно ревью. Сам факт, что тебя уже как-то оценили, до второй стороны системой доводится: хай, твой хост уже написал на тебя ревью, давай, пиши свое.

Я призадумалась, что делать – понятно, что можно было заключить негласный пакт о ненападении и не писать отзыв вообще, тогда бы на той стороне хост видел, что я ничего не пишу, и мы бы все спустили на тормозах. Была у меня мысль дождаться тринадцати дней и, условно, двадцати трех с половиной часов до истечения срока, чтобы отправить мое ценное мнение, которое должно стать предостережением для других желающих снять виллу. Возможно, та сторона планировала что-то похожее. Мы были, как герои задачи о двух заключенных, как два ковбоя в вестерне.

Я решила, что надо быть ответственным пользователем, и написала кисло-сладкий отзыв с упоминанием прекрасного безопасного комьюнити и милого сада, но не исключив информации про гнусный слив и краны. Вот тут-то и обнаружилась новая для меня деталь: если гость ставит дому низкие оценки в звездах (там есть шкалы “чистота”, “качество коммуникации” и так далее), то хозяину все-таки приходит без всякой задержки эта оценка плюс обязательная записочка от гостя, чем именно он так недоволен. Поскольку я не чувствовала за собой вины, на которую можно попенять, то ревью все-таки написала и отправила. Хост написал кисло-сладкий отзыв про трудных в общении людишек, которые в конце концов, конечно, заплатили за испорченную мебель, но как бы возражали, хотя дом оставили чистым, это да.

Даже понятно, почему так устроено: для платформы хозяева, конечно, важнее, чем гости. Деньги платят гости, но хозяева создают инфраструктуру, и одного хозяина намного труднее привлечь, чем одного гостя. Хозяева больше рискуют. В биологической метафоре хосты – это как бы самки, а гости – самцы, все нужны, но самок приходится больше беречь. Поэтому есть здесь некоторая ассиметрия в пользу хостов. В книжке об этом хорошо написано: в первый период развития Airbnb наращивание базы хостов было главным KPI, и основатели над этим много работали. Летали, как заводные в Нью-Йорк, где обнаружился хороший потенциал для расширения, ходили по домам буквально, бесплатно устраивали профессиональную съемку домов и квартир.

Обольщение домовладельцев, формирование новой культуры – вот это самое интересное, что есть в истории. Весь Airbnb появился как идея, когда в Сан-Франциско проходила очередная большая конференция для дизайнеров, а будущим миллиардерам-кофаундерам нечем было заплатить за съемную квартиру. Тогда они рассудили, что многие желающие поучаствовать в конференции не смогут снять комнату в отеле, и быстренько сверстали хорошенькую посадочную страницу, через которую у них можно было забронировать право спать на надувном матрасе в комнате и съесть завтрак. Отсюда же и название сервиса, от того легендарного матраса. А за идею, что хост должен обязательно предложить завтрак, они еще долго цеплялись, хотя она стояла, как сейчас понятно, на пути к расширению сервиса от аренды койки или комнаты к аренде целого дома или квартиры.

Очень интересно, что основатели сервиса долго упорствовали в том, что каждая буква названия Air-b-n-b должна сохранять смысл. То есть, гостям обязательно должен выдаваться надувной матрас, а хозяин должен накормить их завтраком. Известен случай, когда хост надул этот легендарный матрас и положил его сверху нормальной койки, чтобы формально выполнить условия. Идею завтрака от хозяина, которая закрывала сервису выход на рынок аренды целых домов и квартир, а также великолепную бизнес-возможность для людей получать доход от “дальних дач”, менторам пришлось выбивать из фаундеров коваными сапогами. Выбили – и карта пошла.

Теперь через Airbnb сдают в аренду замки, ранчо, домики на дереве (хорошо идут, кстати), маяки, контейнеры, юрты, хижины в лесу, примерно все. Средний доход хоста составляет 6000$ в год, хотя многие превращают это занятие в бизнес. Еще интересней, что некоторые создают бизнес на аутсорсинге задач хостов: прачечные, заполнение минибаров, управление аккаунтом и бронированиями, встреча гостей, клининг. Больше всего меня поразил бизнес, построенный на услуге безопасной выдаче ключей. Передача ключа к апартаментом – головная боль, нужно либо кого-то посылать дожидаться гостей, либо оставлять ключ в коробочке с кодовым замком. В Утрехте наш хост оставил запасной ключ в багажнике прикованного на этаже велосипеда (the old one, near the window).

Основателям Airbnb, конечно, только ленивый не сказал, что однажды в апартаментах кого-нибудь обязательно убьют или изнасилуют, и эта кровь будет на руках фаундеров. Об убийствах в книжке ничего не написано, но было несколько случаев, когда гости разносили дома в прах. Причем, это не были последствия безумных вечеринок, вышедших из под контроля – нет, там люди явно наслаждались возможностью изгадить красивый чужой дом. Все плохое, что можно сделать, не привлекая внимания соседей и полиции, они сделали. Жертвам пришлось менять асболютно все – даже полы и потолки. Впрочем, за счет Airbnb. Потом сервис улучшил систему верификации пользователей, наладил систему репутации и отзывов, а также начал страховать риски хостов на крупные суммы.

Другая часть темной стороны Airbnb – это то, что интенсивная краткосрочная аренда действительно меняет жизнь городов. Что бы там не говорили пиарщики, возможность легко сдавать квартиру туристам, выбивает эту квартиру с рынка долгоросночной аренды и поднимает цены. Понятно, что одно из главных составляющих очарования Airbnb – возможность жить “как местные” в незатоптанных туристами районах – автоматически приводит к затаптыванию этих районов туристами. И каждый может поставить себя на место жителя приличного дома, в котором вдруг возникает бесконечный поток людей с чемоданами, и эти люди не закрывают дверь подъезда, периодически ломятся с вопросами, неправильно выбрасывают мусор, топают в неурочные часы. А вот, например, в Рейкьявике уже 5% жилого фонда сдается через сервис. Это не то что бы плохо или хорошо, просто наступление нового мира с новым пониманием приватности и собственности.

Airbnb думает, что дальше делать, и его следующий шаг – идея поставки “экспиренсов”, каких-то целостных и уникальных развлечений от местных. Можно по пабам Москвы гостей-клиентов провести, можно устроить приключение в заброшенных объектах или, не знаю, научить у себя на кухне борщ варить. Это симпатичная идея, которую много раз уже пытались реализовать разными способам, но не взлетало. Возможно, подъемной силы Airbnb как раз хватит.

Если экспиренсы тоже станут новым рынком (а знаете ли вы, что за одну ночь в самых разных локациях, забронированных через Airbnb, останавливаются до 1 800 000 человек?), то и он изменит жизнь городов. Больше продаж “уникальных экспиренсов” -> больше “уникальных экспиренсов” -> сужение количества чего-либо уникального -> наращивание секретного слоя действительно приватной и уникальной городской жизни -> что-то еще. Все более новый мир.

  • Oleg Pavliv

    Да, очень интересно. Именно то, как раскрутить сервис, идея которого стара как интернет. Ведь было и есть полно других сайтов, через которые можно сдать жилье. Я и пользовался такими раньше. Но они не идут ни в какое сравнение с Airbnb по удобству и раскрученности.

    • http://www.gov-gov.ru Екатерина Аксенова

      Все было! И каучсефинг с накоплением репутации, и всякие “обмены домами”, и аренда апартаментов. Но такое кривое и неудобное, что прям ой.

  • Young Racoon

    Добрый день, спасибо за статью. Кстати, Airbnb, похоже, опять изменил правила публикации отзывов. Пару недель назад мы снимали квартиру в Палермо. Там были небольшие терки со временем вселения. Договаривались на 12 часов, но потом выяснилось, что можно не раньше 14.00, и я выразил легкое неудовольствие по этому поводу. Еще были траблы с Wi-Fi, но во всем остальном все было хорошо. Тем не менее я решил не публиковать отзыв, надеясь, что и на меня не опубликуют (вдруг ей не понравилось мое легкое недовольство). Так вот. Хост написал отзыв, а я нет. Сервис мне напоминал об этом несколько раз, и я это игнорировал. Когда срок публикации отзыва истек, они опубликовали отзыв хоста, а мне написали: “Now that the review period is over, we’ve posted Laura’s review to your Airbnb profile. While it’s too late to write a review of your own, you can send your feedback to Laura using your Airbnb message thread.”. P.S. Предчувствия меня не обманули: хост не могла не отметить, что мне не понравилось изменение времени вселения :) Вот что она написала: Ordinati, chiari, precisissimi e puliti. Ottimo ospiti ma mi raccomando la precisione! Non amano i cambiamenti e sono puntualissimi.

    • http://www.gov-gov.ru Екатерина Аксенова

      Я как-то нечетко написала наверное – если одна сторона пишет отзыв, то один и будет опубликован после двухнедельного моратория.

      А отзыв вполне ок, как мне кажется!

      • Young Racoon

        Ну в общем да – в силу моего понимания перевода от Google Translate! Да, выходит, что отзыв стоит оставлять в любом случае.